УТВЕРЖДЕНО
Приказ заведующего
31.08.2023 № 75
ИНСТРУКЦИЯ
об организации работы с обращениями
граждан и юридических лиц, личного
приема граждан и юридических лиц, их
представителей в учреждении дошкольного
образования
ГЛАВА 1
ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящая Инструкция об организации работы с обращениями граждан и юридических лиц, личного приема граждан и юридических лиц, их представителей в учреждении дошкольного образования (далее - Инструкция) разработана в соответствии с Законом Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» (далее — Закон) и иными законодательными актами в сфере организации работы с обращениями граждан и юридических лиц в Республике Беларусь.
2. Настоящая Инструкция определяет порядок рассмотрения поступивших в государственное учреждение образования «Детский сад № 81 г. Бобруйска» (далее - учреждение), индивидуальных или коллективных заявлений, предложений, жалоб граждан Республики Беларусь, иностранных граждан и лиц без гражданства, находящихся на территории Республики Беларусь, индивидуальных предпринимателей (далее, если не определено иное, граждане), юридических лиц Республики Беларусь и представительств иностранных организаций (далее — юридические лица), изложенных в письменной, электронной или устной форме (далее — обращения), в том числе поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок ведения делопроизводства по обращениям, в том числе поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий», порядок организации и проведения личного приема граждан, их представителей, представителей юридических лиц (далее — личный прием).
3. Действие настоящей Инструкции не распространяется на обращения, подлежащие рассмотрению в соответствии с законодательством о конституционном судопроизводстве, гражданским, гражданским - процессуальным, хозяйственным-процессуальным, уголовно-процессуальным законодательством, определяющим порядок административного процесса, законодательством об административных процедурах, обращения работника к нанимателю, иные обращения, в отношении которых законодательными актами установлен иной порядок их подачи и рассмотрения.
4. Ответственность за организацию работы с обращениями в учреждении возлагается на заведующего.
5. За нарушение законодательства об обращениях должностные лица несут ответственность в соответствии с действующим законодательством Республики Беларусь.
6. В учреждении делопроизводство по обращениям ведётся отдельно от других видов делопроизводства.
Ведется отдельное делопроизводство по обращениям:
граждан;
юридических лиц и индивидуальных предпринимателей;
поступившим в ходе проведения «прямых телефонных линий»;
поступившим в ходе проведения «горячих линий»
7. Общее руководство личным приемом в учреждении осуществляет заведующий.
ГЛАВА 2
ПОРЯДОК РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ И ПРИНЯТИЯ
РЕШЕНИЙ ПО ИХ РАССМОТРЕНИЮ
8. Обращения, поступающие в учреждение, регистрируются в день их поступления в установленном настоящей Инструкцией порядке. Обращения заявителей, поступившие в нерабочий день (нерабочее время), регистрируются не позднее чем в первый следующий за ним рабочий день.
Регистрация обращений и ответов на них осуществляется в государственной единой (интегрированной) республиканской информационной системе учета и обработки обращений граждан и юридических лиц (далее - система учета и обработки обращений), а также может осуществляться в системе электронного документооборота.
Регистрация обращений, поступивших в ходе проведения «прямых телефонных линий» осуществляется в системе электронного документооборота.
Электронные обращения подаются в учреждение посредством системы учета и обработки обращений и подлежат рассмотрению в порядке, установленном для рассмотрения письменных обращений. Электронные обращения, направленные в учреждение иными способами, не подлежат приему и регистрации.
Соответствующая информация о способе и порядке подачи электронного обращения в учреждение размещается в специальной рубрике на официальном сайте учреждения в глобальной компьютерной сети Интернет.
Устные обращения, поступающие в ходе личного приема в учреждении, регистрируются в день их поступления.
Регистрационно-контрольная форма устных обращений, поступивших в ходе личного приема, должна содержать реквизиты согласно приложению 1.
9. На электронные обращения, поступившие в установленном Законом порядке в учреждение, создается бумажная копия, которая регистрируется в порядке, установленном настоящей Инструкцией для регистрации письменных обращений.
10. Конверты от поступивших письменных обращений сохраняются в тех случаях, когда только по ним можно установить адрес заявителя, или когда дата на оттиске календарного штемпеля служит подтверждением даты их отправки и получения.
11. При регистрации обращения в правом нижнем углу первой страницы обращения или на другом свободном от текста месте первой страницы ставится регистрационный штамп, в котором указываются дата регистрации и регистрационный индекс.
Регистрационный индекс обращений, поступивших в учреждение, состоит из цифрового обозначения сектора по работе с обращениями граждан и юридических лиц по номенклатуре дел, порядкового номера обращения, проставляемого через «/», двух начальных букв фамилии заявителя (в коллективных и анонимных обращениях — соответственно «Кол» и «Ан», в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей — «Ою»), проставляемых через дефис.
Например: номенклатура дел по обращениям граждан и документы по их рассмотрению:
9-3/4-Ма, где 9-3 - цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 4 — порядковый номер обращения, Ма — две начальные буквы фамилии гражданина;
9-5/3-Кол, где 9-54 - цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел,3— порядковый номер обращения, Кол - коллективное обращение;
9-5/3-Ан, где 9-5 - цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 3 — порядковый номер обращения, Ан - анонимное обращение;
9-3/1-Ою, где 9-3 - цифровое — обозначение обращений юридических лиц и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 1 - порядковый номер обращения, Ою - обращение юридического лица (индивидуального предпринимателя).
12. Обращение, оформленное на бланке юридического лица и содержащее подписи граждан, регистрируется как обращение граждан.
13. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение, учитываются под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через знак «/».
Например, для обращений, поступивших в учреждение образования:
9-3/3-Ма/2, где 9-3 - цифровое обозначение обращений граждан и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 3 - порядковый номер обращения, Ма - две начальные буквы фамилии гражданина, 2 - дополнительный порядковый номер.
14. Обращения одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу, направленные различным адресатам и поступившие для рассмотрения в учреждение образования, после регистрации, как правило, передаются исполнителям, рассматривающим первоначальное обращение, в дополнение к нему.
При подаче заявителем в учреждение дошкольного образования нескольких идентичных обращений или обращений, содержащих уточняющие (дополняющие) документы и (или) сведения, до направления ему ответа (уведомления) на первоначальное обращение такие обращения учитываются как одно обращение под регистрационным индексом первоначального обращения с добавлением уточняющего индекса "дп".
15. Обращения, поступившие в учреждение дошкольного образования из вышестоящих и других государственных органов, по которым не требуется направление ответов (уведомлений) заявителям, регистрируются и учитываются как поручения.
Письма вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращений, поступившие в учреждение, к которым не прикладываются письменные оригиналы обращений заявителей, регистрируются и учитываются как поручения.
Делопроизводство по таким поручениям в учреждении дошкольного образования ведется отдельно от других видов делопроизводства в системе электронного документооборота.
Регистрационный индекс поручения, поступившего в учреждение, состоит из цифрового обозначения поручений вышестоящих органов и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, порядкового номера, проставляемого через «/» и аббревиатуры «ПВ», проставляемой через дефис.
Например:
9-7/1-ПВ, где 9-7 - цифровое обозначение поручений вышестоящих органов и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, 1 - порядковый номер поручения, ПВ — обозначение поручения вышестоящей организации, поступившего в учреждение.
16. Поступающие в учреждение дошкольного образования письменные обращения, содержащие вопросы, решение которых не относится к их компетенции, в течение пяти рабочих дней направляются для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией с уведомлением об этом заявителей в тот же срок либо в тот же срок в порядке, установленном Законом, оставляются без рассмотрения по существу с уведомлением об этом заявителей и разъяснением, в какую организацию и в каком порядке им следует обратиться для решения вопросов, изложенных в обращениях.
17. Письменные обращения, поступившие в учреждение дошкольного образования, в которых обжалуются судебные постановления, не позднее пяти рабочих дней возвращаются заявителям с разъяснением им порядка обжалования судебных постановлений по решению заведующего.
18. Обращения, поступившие в учреждение, содержащие информацию о готовящемся, совершаемом или совершенном преступлении либо ином правонарушении, не позднее пяти рабочих дней направляются в соответствующие правоохранительные или другие государственные органы по решению заведующего.
19. Письменные обращения, поступившие в учреждение, могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 1 статьи 15 Закона.
Решение об оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу принимает заведующий. При оставлении письменного обращения без рассмотрения по существу, за исключением случаев, установленных законодательством, заявитель в течение пяти рабочих дней письменно уведомляется об оставлении обращения без рассмотрения по существу с указанием причин принятия такого решения, и ему возвращаются оригиналы документов, приложенных к обращению.
20. Обращения, в том числе бумажные копии электронных обращений, а также поручения, поступившие в учреждение, после регистрации передаются на рассмотрение заведующему.
Поручения заведующего о дальнейшем рассмотрении обращений заявителей оформляются в форме резолюций, отражаемых в системе учета и обработки обращений.
Проект резолюции по каждому обращению, поручению, поступившему в учреждение, готовят заведующий или его заместители.
Решение о порядке дальнейшего рассмотрения обращения, поручения должно быть принято заведующим в течение двух рабочих дней после передачи его на доклад.
На обращениях не должно быть более одной резолюции.
Последующие резолюции должностных лиц допускаются, если в них конкретизируется порядок исполнения обращений, поручений.
21. В случаях, когда резолюцией заведующего определены несколько исполнителей, ответственным за рассмотрение обращения, поручения и подготовку информации на имя должностного лица, поручившего рассмотрение обращения, поручения и (или) ответа (уведомления) заявителю является первый исполнитель, если в тексте резолюции не указано иное. Другие исполнители должны представить материалы рассмотрения первому исполнителю не позднее, чем за два рабочих дня до истечения срока рассмотрения обращения, поручения,
ГЛАВА 3
РАССМОТРЕНИЕ ОБРАЩЕНИЙ. РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ.
22. Обращения, поступившие в учреждение и рассмотренные заведующим, с поручениями направляются исполнителям для принятия мер реагирования, рассмотрения по существу и подготовки ответов (уведомлений) заявителям согласно резолюциям.
В случае, если в резолюции заведующего указано:
«Для подготовки ответа заявителю», то исполнитель по обращению готовит проект ответа заявителю за подписью должностного лица, поручившего рассмотрение обращения;
«Для рассмотрения, информирования заявителя», то исполнитель по обращению готовит ответ заявителю за подписью заведующего. В ответе заявителю указывается, что информация направляется по поручению заведующего;
«Для рассмотрения и предложений», то исполнитель по обращению готовит информацию в адрес заведующего, и представляет ее для доклада не позднее десяти дней с даты регистрации обращения.
23. Письменные обращения должны быть рассмотрены по существу в сроки, установленные статьей 17 Закона.
Срок рассмотрения обращений и поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим в учреждение из этих органов и находящимся у них на контроле, исчисляется со дня, следующего за днем регистрации обращений или поручений вышестоящих органов по обращениям в учреждении.
24. Срок исполнения поручений вышестоящих и других государственных органов по обращениям, поступившим в учреждение, соответствует срокам, установленным для рассмотрения обращений, если в поручении не указан иной срок.
25. Контроль за рассмотрением обращений, поручений, принятыми решениями в учреждении осуществляет заведующий с использованием системы учета и обработки обращений.
26. При рассмотрении повторных обращений исполнители обязаны установить причины повторного обращения и, если оно вызвано нарушением установленного порядка рассмотрения обращений, принять соответствующие меры по привлечению виновных лиц к ответственности согласно законодательству Республики Беларусь.
При оставлении повторного обращения без рассмотрения по существу, заявитель письменно уведомляется, что повторное обращении необоснованно и переписка с ним по этому вопросу прекращается,
27. При поступлении повторного обращения от заявителя, переписка с которым прекращена, такое обращение оставляется без рассмотрения по существу без уведомления об этом заявителя.
В случае поручения вышестоящих и других государственных органов о рассмотрении обращения заявителя, переписка с которым учреждением прекращена, заявитель не позднее пяти рабочих дней письменно уведомляется, что его обращение оставлено без рассмотрения.
28. Решение о прекращении переписки по повторным обращениям, поступившим в учреждение, принимается заведующий, в том числе на основании предложений исполнителя.
29. По каждому случаю ненадлежащего рассмотрения обращений готовится информация о привлечении должностных лиц, допустивших нарушение порядка рассмотрения обращений, к дисциплинарной ответственности, а при выявлении в течение года повторного нарушения этими должностными лицами порядка рассмотрения обращений представление о применении к данным лицам более строгой меры дисциплинарного взыскания.
30. Информации и предписания, подготовленные по результатам рассмотрения обращений, поступивших в учреждение, подписываются заведующим.
Предписанию присваивается регистрационный индекс обращения, по которому оно подготовлено.
31. Контроль за исполнением предписаний осуществляет заведующий.
Отметка о направлении предписания отражается в системе учета и обработки обращений.
32. Ответы (уведомления) на поручения, обращения, поступившие в учреждение, подписываются заведующим согласно резолюциям.
Ответы (уведомления) на электронные обращения, направляемые посредством системы учета и обработки обращений, остаются в делопроизводстве учреждения.
Письменные ответы (уведомления) на письменные обращения должны соответствовать требованиям, предусмотренным статьей 18 Закона.
В письменных ответах на все виды обращений в случае, если в ответах содержатся решения о полном или частичном отказе в удовлетворении обращений, должен быть указан порядок их обжалования следующего содержания:
« «В соответствии с пунктом 1 статьи 20 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц», данный ответ может быть обжалован в отделе по образованию администрации Первомайского района г. Бобруйска (213829, г. Бобруйск, ул.Орджоникидзе, 12)».
Ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства — (места пребывания), с обязательным указанием просьбы информировать других заявителей.
В случае, если в коллективном обращении указан заявитель, которому необходимо направить ответ, то ответ направляется этому заявителю с просьбой информировать других заявителей.
В ином случае ответ на коллективное обращение направляется первому в списке заявителю, указавшему адрес своего места жительства (места пребывания), с просьбой проинформировать других заявителей.
33. Обращения, на которые даются промежуточные ответы, с контроля не снимаются.
В случае, если для решения изложенных в обращениях вопросов необходимы совершение определенных действий (выполнение работ, оказание услуг), получение информации из иностранного государства в сроки, превышающие месячный срок, заявителям в срок не позднее одного месяца со дня, следующего за днем поступления обращений, направляется письменное уведомление о причинах превышения месячного срока и сроках совершения таких действий (выполнения работ, оказания услуг) или сроках рассмотрения обращений по существу.
В письменных уведомлениях о причинах превышения месячного срока указывается:
«В соответствии с частью 2 пункта 3 статьи 17 Закона Республики Беларусь от 18 июля 2011 г. № 300-3 «Об обращениях граждан и юридических лиц» и в связи с тем, что для решения изложенных в обращении вопросов необходимо совершение дополнительных действий, срок рассмотрения обращения продлен, обращение остается на контроле».
34. Ответы в вышестоящие и другие государственные органы по находящимся у них на контроле обращениям, направленным на рассмотрение в учреждение, подписываются заведующим, и должны содержать сведения о направленном ответе (уведомлении) заявителю о результатах рассмотрения его обращения, отметку об исполнителе.
В случае отзыва заявителем своего обращения учреждение прекращает рассмотрение этого обращения по существу и возвращает заявителю оригиналы документов, приложенных к обращению, с сопроводительным письмом.
35. Документам, связанным с рассмотрением обращения, присваивается регистрационный индекс обращения.
При оформлении ответов (уведомлений) заявителям допускается использовать угловой штамп учреждения.
36. Контроль завершается, если все поставленные в обращениях вопросы рассмотрены, приняты необходимые меры и заявителям даны ответы в письменной, устной или электронной форме, а также направлены уведомления в порядке, установленном законодательством.
Решение о снятии с контроля обращений, поступивших в учреждение принимается заведующим.
На каждом обращении после окончательного рассмотрения поставленных в нем вопросов и принятия решения о снятии его с контроля, проставляется отметка об исполнении и направлении его в дело (на обращениях, поступивших в учреждение, ставится отметка в нижнем левом углу первого листа обращения, либо в любом свободном от текста месте, в котором указывается номер дела, в котором будет храниться обращение и документы по его рассмотрению, должность и личная подпись лица, принявшего решение о списании, дата направления в дело).
Решение о снятии с контроля поручений, данных вышестоящими и другими государственными органами, поступивших в учреждение, принимается заведующим. На информации об исполнении поручения, данного вышестоящими и другими государственными органами о рассмотрении обращения, делается отметка о направлении его в дело.
В случае отзыва заявителем своего обращения отметка об исполнении и направлении его в дело проставляется на его заявлении об отзыве своего обращения, поданном в письменной или электронной форме.
37. Ход рассмотрения обращений заявителей, поступивших в ходе личного приема (информация о направленных запросах, полученных документах и (или) сведениях, отзыве заявителями своего обращения, уведомление заявителей о причинах превышения установленных законодательством сроков рассмотрения обращений, рассмотрение коллективного обращения тридцати и более заявителей с выездом на место), изменение сроков рассмотрения обращений, результат их рассмотрения (рассмотрение обращения по существу, оставление письменных, устных и электронных обращений без рассмотрения по существу, направление обращений для рассмотрения организациям в соответствии с их компетенцией, прекращение переписки), а также отметка о выдаче предписания и его исполнении должны быть точно и своевременно отражены в регистрационно-контрольных формах на бумажном носителе.
38. Обращения и документы, связанные с их рассмотрением, в учреждении формируются в дела в соответствии с утвержденной номенклатурой дел.
При формировании дел с обращениями и документами, связанными с их рассмотрением, проверяется правильность направления обращения и документов в дела, их полнота (комплектность). Неразрешенные обращения, а также неправильно оформленные документы, связанные с их рассмотрением, в дела не формируются.
Обращения, поступившие в учреждение, и документы, связанные с их рассмотрением, формируются делопроизводителем в отдельные дела в течение календарного года.
В случае поступления повторных обращений они могут быть сформированы в дела вместе с предыдущими обращениями и документами, связанными с их рассмотрением.
ГЛАВА 4
ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ ЛИЧНОГО ПРИЕМА
39. Организацию личного приема в учреждении обеспечивает заведующий.
40. Личный прием в учреждении в пределах своей компетенции заведующим.
График личного приема размещается на информационном стенде по месту нахождения учреждения, на официальном сайте в глобальной компьютерной сети Интернет.
42. При временном отсутствии в день личного приема заведующего личный прием проводит заместитель заведующего по основной деятельности.
43. Если на день личного приема приходится государственный праздник или праздничный день, объявленный Президентом Республики Беларусь нерабочим, день личного приема переносится на следующий за ним рабочий день.
44. При проведении личного приема могут применяться технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемка), о чем заявитель должен быть уведомлен до начала личного приема.
Заявитель имеет право применять технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) с согласия заведующего. Заведующий, проводящий личный прием вправе отказать в личном приеме, в случае, когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение.
45. Личный прием заведующим проводится в соответствии с утверждаемым графиком, в том числе и по предварительной записи.
Предварительную запись на личный прием к заведующему осуществляет делопроизводитель при обращении гражданина или юридического лица, их представителей лично либо посредством телефонной связи.
При осуществлении предварительной записи на личный прием делопроизводитель выясняет сущность вопроса, уточняет мотивы обращения, принимает заявления, другие документы для дальнейшей передачи их должностным лицам, осуществляющим прием.
В ходе предварительной записи, изучения представленных материалов заведующий определяет необходимость участия в приеме других специалистов, решаются другие вопросы по организации и проведению приема.
46. Заведующий проводит личный прием в кабинете заведующего.
47. Граждане, юридические лица, их представители принимаются в назначенный для личного приема день в порядке очередности (по списку) по предъявлению документов, удостоверяющих личность, полномочия.
48. Заведующий не в праве отказать в личном приеме, записи на личный прием, за исключением случаев:
обращения по вопросам, не относящимся к компетенции администрации;
обращения в неустановленные дни и часы;
когда заявителю в ходе личного приема уже был дан исчерпывающий ответ на интересующие его вопросы;
когда с заявителем прекращена переписка по изложенным в обращении вопросам;
когда заявитель применяет технические средства (аудио- и видеозапись, кино- и фотосъемку) без согласия должностного лица, проводящего личный прием, и отказывается остановить их применение;
не предъявления документа, удостоверяющего личность заявителя, его представителя, а также документа, подтверждающего полномочия представителя заявителя.
49. Если рассмотрение вопросов, изложенных в ходе личного приема, не относится к компетенции учреждения, где проводится личный прием, обращение по существу не рассматривается, а разъясняют, в какую организацию следует обратиться для рассмотрения вопросов, изложенных в обращении.
50. Ответы на рассмотренные по существу устные обращения подлежат объявлению заявителям в ходе личного приема. Результат рассмотрения изложенных в устном обращении вопросов отмечается в регистрационно-контрольной форме согласно приложению 1.
51. Устные обращения могут быть оставлены без рассмотрения по существу в случаях, предусмотренных пунктом 2 статьи 15 Закона.
52. Лицо, проводящее личный прием, в пределах своей компетенции и в соответствии с законодательством Республики Беларусь вправе принять одно из следующих решений:
дать устное разъяснение по существу каждого из поставленных вопросов. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «В ходе приема заявителю даны разъяснения по существу изложенного заявителем»;
удовлетворить просьбу, сообщив заявителю порядок и срок исполнения принятого решения. В регистрационно-контрольную форму вносится соответствующее поручение и срок исполнения;
отказать в удовлетворении обращения, разъяснив причину отказа и порядок обжалования принятого решения. В регистрационно-контрольной форме делается отметка: «Отказать в удовлетворении обращения. Разъяснены причина отказа и порядок обжалования принятого решения».
53. Если для рассмотрения вопроса, изложенного в устном обращении, требуются дополнительное изучение и проверка, обращение может быть изложено заявителем в письменной форме и подлежит рассмотрению в порядке, установленном Законом.
54. В случае поступления в ходе личного приема письменного обращения в регистрационно-контрольной форме по устному обращению делается отметка «Оставлено письменное обращение».
Письменному обращению, поступившему в ходе личного приема заведующим, присваивается регистрационный номер устного обращения, с добавлением буквы «У», проставляемой через дефис. Поручение должностного лица, осуществляющего личный прием, может излагаться как в регистрационно-контрольной карточке устного обращения, так и оформляться отдельной резолюцией.
Регистрационно-контрольная карточка по устному обращению и письменное обращение, поступившее в ходе личного приема, и документы, связанные с его рассмотрением, формируются в одно дело.
Соответствующее поручение по рассмотрению письменного обращения, поступившего в ходе личного приема, оформляется в форме резолюции.
57. О результатах исполнения поручений, данных на личном приеме, исполнители информируют заявителя и должностное лицо, проводившее прием, в установленный законодательством срок, если иное не вытекает из поручения должностного лица.
Исполненные поручения, данные на личном приеме, снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего личный прием.
ГЛАВА 5
ОРГАНИЗАЦИЯ И ПРОВЕДЕНИЕ
«ПРЯМЫХ ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ».
РАБОТА С ОБРАЩЕНИЯМИ, ПОСТУПИВШИМИ В ХОДЕ «ПРЯМЫХ
ТЕЛЕФОННЫХ ЛИНИЙ» И «ГОРЯЧИХ ЛИНИЙ»
58. «Прямая телефонная линия» в учреждении проводится заведующим ежеквартально в последнюю среду месяца, в целях разъяснения гражданам и юридическим лицам вопросов в пределах своей компетенции по графику, утверждаемому заведующим на календарный год.
59. «Горячая линия» проводится в рабочее время в рабочие дни по вопросам справочно-консультационного характера, связанным с деятельностью учреждения в пределах своей компетенции.
О режиме работы «горячей линии» и ее номере телефона население информируется через официальный сайт, информационный стенд учреждения.
60. Работа «горячей линии» учреждения осуществляется по рабочим дням с 8.00 до 13.00 и с 14.00 до 17.00. Прием обращений по ним производится заместителем заведующего по основной деятельности.
61. В ходе проведения «прямой телефонной линии» или «горячей линии» гражданам и юридическим лицам даются полные и исчерпывающие ответы на поставленные ими вопросы в пределах компетенции учреждения.
В случае, если обращение либо отдельно поставленные в нем вопросы, поступившие в ходе «прямой телефонной линии» или «горячей линии», не относятся к компетенции учреждения, гражданину и юридическому лицу разъясняется, в какую организацию им необходимо обратиться.
63. Обращения, поступившие на «горячую линию» и не разрешенные по какой-либо причине непосредственно в ходе ее проведения, оформляются по форме согласно приложению 2 и передаются заведующему для оформления поручения о принятии, при необходимости, в пределах своей компетенции, мер реагирования.
64. Обращения, поступившие в ходе проведения «прямых телефонных линий», регистрируются в день поступления, при поступлении обращений в нерабочий день регистрация осуществляется не позднее, чем в первый, следующий за ним рабочий день. Обращение регистрируется путем оформления регистрационно-контрольной карточки по форме (приложение 3) и регистрируется в учреждении в системе электронного документооборота «ЭЛЕКТРОННОЕ ДЕЛО».
65. Регистрационный индекс обращений, поступивших в ходе проведения заведующим «прямых телефонных линий» состоит из цифрового обозначения обращений граждан на «прямую телефонную линию» и документов по их рассмотрению по номенклатуре дел, порядкового номера обращения, проставленного через «/» и двух начальных букв фамилии заявителя (в обращениях юридических лиц и индивидуальных предпринимателей «Ою»), проставляемых через дефис.
При поступлении в ходе «прямых телефонных линий» очередных обращений от одного и того же заявителя по одному и тому же вопросу им может присваиваться регистрационный индекс первоначального обращения с добавлением дополнительного порядкового номера, проставляемого через «/».
66. Документам, связанным с рассмотрением обращения, поступившего в ходе «прямой телефонной линии», присваивается его регистрационный индекс.
67. После регистрации регистрационно-контрольные карточки «прямой телефонной линии» передаются должностному лицу, ее проводившему, для оформления поручения о дальнейшем рассмотрении обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий».
69. Результаты рассмотрения обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», оформляются резолюцией в регистрационно-контрольной карточке или в виде отдельного документа и направляются исполнителям.
Исполнение резолюций по обращениям, поступившим в ходе «прямых телефонных линий», осуществляется в соответствии с пунктами 22 и 23 настоящей Инструкции.
70. О результатах рассмотрения обращений, не разрешенных в ходе «прямых телефонных линий», граждане и юридические лица уведомляются в пятнадцатидневный срок со дня регистрации обращения в учреждение. При необходимости дополнительного изучения вопроса, проведения специальной проверки или запроса соответствующей информации срок рассмотрения таких обращений может быть продлен до одного месяца.
Ход рассмотрения, сведения о принятых мерах реагирования при рассмотрении обращений, поступивших в ходе «прямых телефонных линий», информация о направленных по ним ответах, должны отражаться в регистрационно-контрольных карточках, в системе электронного документооборота «ЭЛЕКТРОННОЕ ДЕЛО».
71. После решения всех поставленных заявителями вопросов, обращения, поступившие в учреждение в ходе проведения «прямых телефонных линий», снимаются с контроля по решению должностного лица, проводившего «прямую телефонную линию», списываются в «дело» в установленном порядке.
ГЛАВА 6
АНАЛИЗ ОБРАЩЕНИЙ. КОНТРОЛЬ ЗА СОБЛЮДЕНИЕМ ПОРЯДКА РАССМОТРЕНИЯ ОБРАЩЕНИЙ. ОТЧЕТНОСТЬ. ХРАНЕНИЕ
ДОКУМЕНТОВ
72. В целях совершенствования работы с обращениями в учреждении работа с обращениями граждан и юридических лиц изучается, анализируется и систематизируется.
73. На официальном сайте учреждения в глобальной компьютерной сети Интернет, размещаются ответы на наиболее часто поднимаемые в обращениях вопросы.
74. Итоги работы с обращениями заслушиваются на собрании коллектива работников ежегодно.
При подведении итогов работы также анализируются обращения, поступившие в ходе «прямых телефонных линий», «горячих линий».
75. Выявленные факты нарушения установленного порядка рассмотрения обращений, при необходимости, рассматриваются на совещаниях при заведующем.
78. Срок хранения письменных и (или) устных обращений и документов, связанных с их рассмотрением, - пять лет (в случае неоднократного обращения — пять лет с даты последнего обращения).
79. По истечении установленных сроков хранения обращения и документы, связанные с их рассмотрением, подлежат уничтожению в порядке, установленном законодательством Республики Беларусь
раскрыть » / « свернуть